viernes, 20 de junio de 2008

MEDIR EL CONOCIMIENTO ...

... ES MEDIR AL «CONOCEDOR»
Alfons Cornella, cornella@redestb.es

¿Qué duda cabe ya de que el conocimiento, y su gestión inteligente, es el activo más crucial para el futuro de las organizaciones? Como bien dicen Davenport y Prusak en la introducción de su interesante libro «Working Knowledge» (http://www.amazon.com/exec/obidos/ASIN/0875846556/o/qid=912638067/sr=2-1/00 2-3004330-4883869), aunque es cierto que las organizaciones siempre han tenido, han utilizado, y han explotado conocimientos para llevar a cabo sus objetivos, parece que de pronto se han dado cuenta de que es preciso definir, instrumentalizar, maneras de gestionar ese activo intangible. Les ocurre pues, recuerdan, como al «Burgués Gentilhombre» de Molière, que de pronto descubre maravillado que ha estado hablando toda la vida en prosa sin saberlo...

Pero, si aceptamos esa premisa, que el conocimiento es un activo crítico, y queremos desarrollar una «teoría del valor del conocimiento» para las personas y las organizaciones, y, en el plano más práctico, si queremos empezar a valorar el activo «conocimiento» en las empresas, es preciso que encontremos maneras de medir el conocimiento. Algo que no puede medirse no es, generalmente, estudiable científicamente; o sea, una teoría «seria» del conocimiento en las organizaciones debe partir de mecanismos para su medida. (Los lectores que leyeron hace unos días el mensaje sobre la propuesta de indicador ROL, Return on Learning, disponible en http://www.extra-net.net/articulos/en981118.htm, estarán de acuerdo, seguramente, en que la propuesta era interesante, aunque quizás algo difícil de aplicar hoy por hoy, precisamente por la falta de un indicador cuantitativo que permita medirlo).

Pues bien, en la línea de la búsqueda de una teoría del conocimiento como activo, me complace recomendar un artículo especialmente brillante, escrito por un autor del que hemos hablado en Extra!-Net en alguna ocasión, Rashi Glazer, profesor de la Universidad de Berkeley, en California. El artículo lleva por título «Measuring the Knower: Towards a theory of Knowledge Equity», y fue publicado la pasada primavera en la California Management Review (vol 40, n3, p175).

Glazer empieza por una precisa presentación de las diferencias que separan al «bien» información de otros tipos de bienes. En esta línea, recuerda que toda teoría del valor debe empezar recordando que hay que distinguir entre «valor de uso» y «valor de cambio», y en este sentido utiliza el ejemplo tradicional: agua versus diamantes. Mientras que el agua tiene una alto valor de uso (es fundamental para la vida de los humanos) pero un bajo valor de cambio (el agua es generalmente barata, en comparación con lo mucho que le debemos para nuestra supervivencia), los diamantes tienen un bajo valor de uso (francamente, podemos vivir perfectamente sin ellos), mientras que su valor de cambio es enorme (son caros, porque son escasos, pero también porque hemos convenido históricamente en asignarles un alto valor de cambio).

Pues bien, cuando se aplica esta «dualidad» uso/cambio en el valor de la información, del conocimiento, se llega a una situación muy curiosa, porque, a diferencia de la mayoría de bienes tangibles, «la información tiene valor económico (valor de cambio) sólo cuando es usada»: una información que no tiene quien la use no tiene valor, porque el valor lo da siempre el usuario. Y si una información es «esperada» por alguien que espera usarla, tiene un alto valor, al menos para ese alguien que la va a usar (de hecho, si alguien duda sobre lo dicho en la frase anterior, porque piensa en que hay en el mercado productos de información que tienen un determinado precio, que piense si ese precio corresponde realmente al «valor de la información» que el producto contiene, o más bien responde a las expectativas que tiene el comprador, o sea, al «valor del contenedor» de la información; cuando una empresa contrata los servicios de un consultor, ¿está pagando un precio por la información, o por la «presunción de información» derivada del prestigio acumulado por el consultor?).

En otras palabras, una información no tiene un valor «per se»; la idea de «valor de cambio», ligada al concepto de valor intrínseco (una manzana tiene un valor especificable, determinable en unas determinadas condiciones de oferta y demanda), no tiene ningún sentido cuando se intenta aplicar a la información o al conocimiento como «bienes». Es más, la situación con la información es más sorprendente aun cuando se compara con bienes tangibles, cuyo valor económico (valor de cambio) depende generalmente de que no se haya usado aún (un coche pierde inmediatamente valor instantes después de que alguien lo ha comprado...).

Bien, ¿y cuál es la conclusión? Pues, hay varias, que Glazer comenta certeramente. Pero para mí quizás la más interesante, y que da título al artículo, es esta: si el valor de la información es básicamente valor de uso, si la única forma de valorar la información es a través de la percepción de alguien que la usa, medir la información (y, por consiguiente, también el conocimiento), se traduce fundamentalmente en una cuestión de medir al que usa la información: «medir el conocimiento es, en el fondo, un problema de medir el significado de la información para quien finalmente la procesa». Lo que lleva a que una teoría del valor del conocimiento ha de beber de disciplinas muy diversas, de base psicológica, sociológica, etc, y debe enfrentarse al problema de cómo medir algo sin extraer del proceso de medición al propio observador... Medir el conocimiento pasa, por tanto, por medir cómo la gente percibe lo que es informante y cómo lo discrimina de lo que es no-informante.

Glazer termina por presentar la base del programa InfoValue, desarrollado por su equipo, orientado a determinar el valor de la información disponible en una organización, a través de la valoración de sus propios directivos (tema del que ya hablamos en http://www.extra-net.net/articulos/en951127.htm).

En fin, que sólo hemos empezado a imaginar algunos de los problemas que deberemos plantearnos en el largo, y difícil, camino hacia una teoría del valor del conocimiento...

** Publicado en Extra!-Net (http://www.extra-net.net), Nº 386, 2/12/98.